Treinamento da recepção
Roteiros curtos para as três conversas que mais perdem paciente: a primeira resposta, a pergunta de preço e a confirmação. Um paciente oculto por mês, com laudo. E acompanhamento dentro do CRM, para o treinamento não evaporar.
O que é
A secretária não erra por descuido. Erra por falta de roteiro.
A pessoa que atende o WhatsApp do consultório responde entre um paciente no balcão e um telefone tocando. Ela nunca recebeu um roteiro. Aprendeu como deu.
O resultado é a resposta que só diz o preço, a mensagem sem pergunta de volta e a confirmação que nunca foi feita. Nenhuma delas é má vontade.
Entregamos três roteiros, cada um em uma página: como responder o primeiro contato em menos de 5 minutos e com uma pergunta de volta; como responder à pergunta de preço sem perder a conversa; como confirmar a consulta e o que fazer quando a pessoa não responde.
O treinamento é feito com a sua equipe, na sua rotina, em sessões curtas. Depois, uma vez por mês, um paciente oculto escreve para o consultório e medimos tempo, uso do roteiro e tom da resposta. O laudo chega com a conversa anexada.
O acompanhamento acontece dentro do CRM de agendamento: tempo de resposta e motivo de perda mostram se o roteiro está sendo usado. Isso entra na reunião mensal de gestão, com o nome de quem melhorou.
O roteiro de preço informa o valor com sobriedade e explica o que está incluído. Não promete resultado nem usa desconto como chamariz, porque a Resolução CFM 2.336/2023 veda as duas coisas.
O que está incluído
O que entregamos. E o que fica com a sua equipe.
Entregamos
- Roteiro de primeira resposta em uma página, com a pergunta de volta
- Roteiro de objeção de preço, com o que dizer e o que não dizer
- Roteiro de confirmação e de reencaixe de quem não respondeu
- Sessão de treinamento com a equipe na implantação, e reciclagem trimestral
- Paciente oculto uma vez por mês, com laudo e a conversa anexada
- Acompanhamento de tempo de resposta e motivo de perda dentro do CRM
- Devolutiva na reunião mensal, com o que melhorou e o que falta
Fica com você
- Os três roteiros, em arquivo editável, para treinar quem entrar depois
- Os laudos de paciente oculto, mês a mês
- A gravação da sessão de treinamento, quando feita a distância
- Uma equipe que sabe o que responder sem depender da Pulsea
O padrão é treinamento a distância, em sessões de até uma hora. Treinamento presencial é escopo separado, com deslocamento na proposta.
A primeira resposta é a primeira impressão do consultório. Ela merece roteiro.
Como funciona
Da escuta ao paciente oculto.
Escuta
Lemos as conversas reais do consultório dos últimos meses, com a sua autorização. É de lá que saem os erros que os roteiros vão corrigir.
Roteiros
Escrevemos os três roteiros com a sua equipe e com você. Uma página cada. Sem frase que a secretária não falaria.
Treinamento
Sessão curta, com simulação. A equipe pratica as três conversas antes de usar com paciente real.
Paciente oculto e acompanhamento
Uma vez por mês, um contato oculto e um laudo. No CRM, tempo de resposta e motivo de perda mostram se o roteiro pegou.
Treinamento sem medição dura duas semanas.
Uma mensagem por mês, com laudo
Escrevemos para o consultório como um paciente escreveria, em horário variado. Medimos tempo até a primeira resposta, uso do roteiro e tom. O laudo vai com a conversa, para não haver dúvida.
O número que mostra se pegou
Tempo de resposta e motivo de perda vivem no CRM. Se o roteiro está sendo usado, os dois mudam. Se não estão mudando, o treinamento é refeito.
Devolutiva por pessoa, não por equipe
Cada pessoa da recepção recebe a própria devolutiva. Quem melhorou aparece. Quem trava recebe ajuda, não cobrança.
Não substituímos a sua equipe e não atendemos paciente. Não treinamos venda de procedimento nem argumento que prometa resultado. E não fazemos paciente oculto às escondidas: a equipe sabe que o teste existe, só não sabe quando.
Comece por aqui
Como a sua equipe respondeu à última pergunta de preço?
O diagnóstico inclui um paciente oculto: mandamos uma mensagem e trazemos a conversa, com tempo e roteiro avaliados. É gratuito, e a leitura costuma bastar para decidir se este treinamento faz sentido.